was successfully added to your cart.

De vraag achter de vraag

Door 12 september 2016Blog

Een tijdje geleden kwam er een jongeman de Beddenwinkel binnen. Hij wist al precies wat hij wilde: een eenpersoons opklapbed, om ruimte mee te besparen in zijn bovenwoning. Hij was vrijgezel en een vriendin zou er binnenkort waarschijnlijk niet komen, dus een eenpersoons bed was prima. Op de vraag of hij niet liever voor een tweepersoons bed wilde gaan (je weet immers maar nooit hoe het loopt in de liefde), was hij stellig: ja, eigenlijk wilde hij veel liever een tweepersoons bed, maar hij had al uitgevogeld dat het pakket niet zou passen door het trapgat, dus vooruit maar met dat eenpersoons bed, hij wist het zeker.

opklapbed-1opklapbed-2Toch begon er bij mij iets te knagen. Een pakket dat niet door een trapgat past, dat moet toch opgelost kunnen worden? De wens van de klant is toch zeker belangrijker dan de techniek waarmee die wens vervuld wordt? En met een beetje creatief denken moest er toch zeker een mouw aan gepast kunnen worden? Daarom schroefde ik in de winkel frame en bodem van het bed uit elkaar, zodat de losse onderdelen wél door het trapgat konden. We installeerden het bed, en de jongen had wat hij wilde: een tweepersoons opklapbed.

De bovenstaande anekdote is slechts een voorbeeld om aan te geven hoe nuttig het is om de ‘vraag achter de vraag’ te ontrafelen. Had ik die jongen niets gevraagd, dan was hij met een eenpersoons opklapbed naar huis gegaan, terwijl zijn wens eigenlijk een tweepersoons bed was. Het achterhalen van wat een klant nu écht wil, méér proberen te horen dan wat een klant feitelijk zegt, is iets wat ik bijna dagelijks doe in de winkel. Waarom wil iemand een nieuw matras? Omdat hij last heeft van zijn schouder? Maar dan is een nieuw kussen misschien ook wel voldoende. Of waarom wil iemand graag een boxspring van een bepaald merk? Omdat hij niet meer lekker ligt? Misschien past een matras of boxspring van een ander merk wel veel beter bij zijn lichaamsbouw en slaaphouding. En slaapt hij daar dus uiteindelijk veel beter op. Door de juiste vragen te stellen, en ‘tussen de regels door te luisteren’, kan ik de vraag achter de vraag ontdekken. En daarmee kan ik klanten uiteindelijk beter van dienst zijn.

Zo geniet de jongeman uit de anekdote hierboven nu alsnog van zijn tweepersoons opklapbed. Nu is het alleen nog wachten op iemand die de andere kant van zijn bed wil vullen.

Leave a Reply